Julio César Santana
“Acepto el fraude en el precio, pero nunca en la calidad”
John D. Rockefeller
En este capítulo repasamos el concepto de calidad, así como algunas definiciones de la infraestructura de la calidad. En general, se asume la calidad como un proceso continuo de cumplimiento de requisitos con la finalidad de satisfacer y superar las expectativas de los clientes. Respecto a las definiciones de la Infraestructura de la Calidad resalta el hecho de que la misma define un conjunto de componentes interrelacionados de manera dinámica, orientados hacia objetivos específicos, tales como asegurar (a) la calidad, inocuidad y seguridad de los bienes y servicios, (b) mediciones confiables, lo cual supone la trazabilidad de las mediciones, (c) la garantía de las competencias técnicas de los organismos que evalúan la conformidad a través de su acreditación, y (d) las certificaciones contra normas y reglamentos.
Además, tal Infraestructura involucra las actividades de difusión de una cultura normalizativa como premisa para el aseguramiento de la calidad, la cual encierra, entre otros aspectos, la formación de los recursos humanos en las principales áreas de trabajo consabidas. Como en todo sistema, estos componentes aceptan inputs y producen outputs en un proceso general de transformación, renovación y actualización de acuerdo con las necesidades del entorno interno y externo, las políticas nacionales y el desarrollo sostenible del país.
3.1. El Concepto de Calidad
¿Qué debemos entender por la calidad de los productos y servicios?
Pretender citar aquí las definiciones más conocidas del concepto calidad implicaría un esfuerzo innecesario porque, en el mejor de los casos, nos quedaríamos con alguna reformulación original de lo que ya todos sabemos.
Ciertamente, por más reinterpretaciones que intentemos, la calidad consiste en cumplir los requisitos normalizados en todas las áreas y/o procesos de la organización, evitando siempre cualquier tipo de desviación respecto a esos requisitos que son parte de un determinado marco normativo (empresarial, nacional, regional, internacional).
Una forma diferente de decir lo mismo sería: la calidad consiste en cumplir con las expectativas de los clientes o en hacerlo bien desde la primera vez y siempre; también que la calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad del producto o servicio a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado.
En la literatura especializada podemos encontrar al menos siete definiciones de calidad en la que se destacan diversos aspectos clave:
(1) Aptitud para el uso.
(2) Satisfacción del cliente.
(3) Conveniencia al uso o conveniencia al propósito.
(4) Conformidad con los requisitos especificados.
(5) Cero defectos.
(6) Capacidad para satisfacer las expectativas del consumidor y usuario.
(7) Cumplimiento o superación de las expectativas del cliente a un costo que represente valor acrecentado.
De acuerdo con David Garvin, escritor y profesor de Harvard, las aproximaciones al concepto pueden ser de cinco tipos, a saber:
(1) La trascendente de la Filosofía y la basada en:
(2) El producto.
(3) El usuario.
(4) La fabricación.
(5) El valor del producto.
De acuerdo con el autor, cualquier definición que intentemos de la calidad habría de situarse necesariamente en el contexto de una de estas aproximaciones. Garvin amplió significativamente la perspectiva-y la complejidad- del concepto al establecer que la calidad de un producto o servicio se compone de ocho dimensiones, a saber:
• Rendimiento: una característica operativa primaria de un producto/servicio. Ejemplos: el rendimiento en la aceleración de un vehículo, el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duración.
• Características: ejemplos: extras o complementos: la guía de estudio para una asignatura del estudiante, el cierre centralizado de un vehículo, dispositivo de control remoto para equipos audiovisuales.
• Confiabilidad: baja probabilidad de funcionamiento defectuoso o de avería durante un período de tiempo específico. Ejemplo: en el caso de un automóvil, una garantía de 5 años o de 60.000 km.
• Conformidad: el grado en que el diseño de un producto y sus características operativas cumplen las normas establecidas. Ejemplo: la prueba de un producto muestra que el mismo está en un margen de 0.001 mm respecto al valor establecido en la norma correspondiente.
• Durabilidad: medida del tiempo de la vida de un producto. Ejemplo: 10 años.
• Utilidad: rapidez y facilidad de reparación o de reemplazo. Ejemplo: un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado.
• Estética: el aspecto, tacto, gusto y olor de un producto. Ejemplo: una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo.
• Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un consumidor o un usuario. Ejemplo: una madre utiliza un pañal desechable porque es higiénico, práctico y de precio razonable (Garvin, A. David, 1988).
De estas definiciones y desarrollos pueden extraerse las siguientes conclusiones esenciales:
a) La importancia del cliente (mercado), que tiene unas necesidades tanto explícitas como implícitas.
b) Que estas necesidades suelen implicar unos requisitos técnicos que el producto o servicio debe cumplir para satisfacer las expectativas del mercado.
c) Que este proceso es de carácter continuo y que persigue un coste óptimo.
Las dimensiones mencionadas sugieren que en una organización enfocada a la calidad nadie queda fuera del compromiso con ella: clientes, mandos medios y altos, ingenieros, operarios de línea de producción y el personal de planeación, administrativo y de apoyo han de participar en el mejoramiento y gestión de la calidad.
“La calidad es un compromiso de todos”, decíamos en la DIGENOR en momentos en que en el segundo lustro de la primera década de este siglo intentábamos encender la mecha de una movilización general por la calidad. Es un compromiso de los más fundamentales: una sociedad no puede funcionar bien y dirigirse a paso firme hacia el progreso, si no prevalece en ella una cultura del cumplimiento de requisitos, desde los más elementales hasta los más complejos.
La realidad incontestable es que todos hablamos del concepto y tenemos diariamente experiencias con la calidad y, consecuentemente, todos poseemos una idea “natural”, digamos, espontánea de la calidad. En este sentido, nos parece interesante la reflexión que hace el Ing. Antonio Moreno Calvo, del Comité de Metrología de la Asociación Española para la Calidad (AEC):
“Pues de la misma manera que al tiempo, que nadie sabe lo que es pero todos tenemos una idea innata de lo que es, a la Calidad le pasa lo mismo. Si para remodelar una acera se hace un primer intento y se acaba, luego se decide ampliar su anchura y, una vez ampliada y terminada, se realiza un nuevo recorte, eso no es calidad, aunque la empresa constructora ostente la ISO 9001, la ISO 14001, y todas las Normas aplicables ahora o en el futuro. Y eso ocurre, mis ojos lo han visto. Calidad puede ser hacer las cosas bien a la primera, Calidad puede ser llevar a cabo los procesos acordes a unas especificaciones aprobadas, divulgadas a los involucrados y comprendidas por estos, Calidad puede ser satisfacer adecuadamente las expectativas del cliente, y si es posible superarlas…(negritas y cursivas mías)” (Moreno Calvo, Antonio. Revista Española de Metrología. Julio 2012).
En este trabajo nos quedamos con Philip Crosby: “La calidad es la conformidad con los requisitos especificados”, perspectiva implícita en el enfoque sistémico de una infraestructura funcional de la calidad.
Obviamente, se trata de unos requisitos alineados con las expectativas de los clientes, de las partes interesadas o stakeholders, del mercado y la sociedad, y resultantes del conocimiento científico, la técnica y la experiencia comprobada.
¿Qué debemos entender por “requisitos”?
De acuerdo con la Norma ISO/IEC 17000 por requisito debemos entender “una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”. En una nota explicativa a esta definición se apunta que “los requisitos especificados pueden establecerse en “documentos normativos”, tales como la reglamentación, las normas y las especificaciones técnicas”. De lo citado se deduce que los requisitos se contienen en normas y reglamentos, directivas y guías, resoluciones ministeriales, leyes y decretos presidenciales sobre salud, ambiente, construcciones, productos, procesos y sistemas. Así tenemos requisitos de calidad, higiene, inocuidad, seguridad, buenas prácticas, dimensiones, tolerancias, ensayos de laboratorio y de reconocimiento o aprobación de competencias técnicas. Los requisitos, por tanto, son divulgados, en general, en normas y reglamentos y guían, orientan y obligan en cierta forma a todos los actores de las empresas y las organizaciones en general.
El cumplimiento de requisitos es indispensable para garantizar mediciones y ensayos de laboratorio confiables, expedir certificaciones de calidad, seguridad e inocuidad y reconocer y/o declarar competencias técnicas a los organismos que realizan las tareas de evaluación de la conformidad.
En una palabra, todos los compartimientos de una infraestructura de la calidad (normalización, metrología, ensayos, acreditación y certificación = cadena técnica MSTQ) están indisolublemente ligados al cumplimiento de requisitos.
El autor en la entrega del Premio a la Excelencia Industrial organizado
Por la Asociación de Empresas Industriales de Herrera y la provincia de
Santo Domingo.
Las normas, mediciones, ensayos y certificaciones de calidad implican procesos orgánicamente vinculados, indisolublemente atados, interdependientes. Los tres primeros se encuentran subrepticiamente presentes en cada bien o servicio. Ese carácter “subrepticio” se hace más visible -a los ojos de los consumidores y usuarios- gracias a las certificaciones de conformidad, porque éstas al ser constancias de calidad también son una evidencia documentada del cumplimiento de especificaciones o estándares y, por tanto, de la realización de mediciones confiables.
