El artículo anterior finalizó con una reflexión sobre la burocratización inherente a las organizaciones complejas, las que considero un verdadero reto, porque al afectar a los trabajadores sociales, no solo en su ejercicio dentro de las áreas clásicas del Bienestar Social, sino que también en los servicios sociales personales, nos llaman a preocupación como analista social y a la vez, por mi papel docente.
Es que se complejiza la gestión de servicios con las actividades abundantes que se deben desarrollar para lograr algún beneficio y esto desespera a los usuarios, porque les afecta en la praxis existencial. Humanizar el servicio tiene mucho que ver con políticas motivacionales dirigidas a los servidores medios y de base de los sistemas estatales y aquellos que sirven en forma privada algún servicio social. El sistema es cada servidor en una ventanilla, en una recepción, en un consultorio, en fin, el sistema existe en el dinamismo de la practica del día a día y este depende muchas veces del estado de ánimo del “servidor” publico o co-publico.
Lo que estamos diciendo tiene que ver con el Estado y su funcionalidad global, no solo de Poder Ejecutivo; se remonta al dinamismo de la praxis de los servicios sociales, es decir de los servicios de salud, de educación, de los subsidios y todos los servicios públicos, como renovaciones y expediciones de permisos y licencias en sentido general. Ese es el gobierno en la práctica y también es el Estado en la percepción de su clientela, la que se convertirá en socio si se legitiman sus acciones ante los que reciben los servicios. Si queremos hacerlo bien ante los ojos de los clientes externos, debemos convencer primero a los clientes internos de cada institución, para empoderarlos como socios nuestros en las ejecutorias a corto, mediano y largo plazo. Estos son los cambios que debemos completar, para mejorar la percepción pública de los servicios.
Debemos mejorar algunos detalles del trabajo social puntualizando hacia las actividades del bienestar social y reflexionar si hace falta una profesión directa con un perfil enfatizado en la aérea social, para ver cómo se ha de trabajar para obtener mejores resultados frente al cliente externo.
Quizás desde el ámbito estatal no se ha importantizado el trabajo social en los servicios sociales que se ofertan y tal vez hagan falta para promover, monitorear y controlar, entre otros aspectos a lo mejor no menos relevantes. Decimos esto, porque a lo mejor la deserción escolar o la baja calidad en las tareas realizadas por los alumnos puedan ser resueltas con ayuda a la familia, básicamente en casos de desorganización familiar; ayuda colaborativa al manejo de conflictos familiares o en la infancia en sentido general, especialmente en aquellos supuestos de infancia abandonada o privada de un ambiente familiar normal. Quizás haga falta el trabajador social para ayudar al buen uso del seguro de salud o para colaborar en el conflictivo desarrollo de la adolescencia o de la juventud con problemas de adaptación. Orientar a la familia acerca del manejo adecuado de casos especiales, como por ejemplo, embarazo de jovencitas menores de edad; las discapacidades físicas, psíquicas o sensoriales, los problemas de la tercera edad; las toxicomanía, etc.
Es bueno repetirlo, lo que estamos diciendo tiene que ver con el Estado y su funcionalidad global, no solo de Poder Ejecutivo; se remonta al dinamismo de la praxis de los servicios sociales, es decir de los servicios. Se trata de los cambios democráticos en América Latina, porque no solo se trata de votar en las elecciones y cambiar autoridades cada cuatro años, la democracia urge de cambio en los servicios sociales, como una forma legítima de validar las acciones del Poder del Estado.
Entendía Max Weber que un signo de progreso evolutivo de la sociedad recae en su estructura burocrática y la formación técnico profesional de los que brindan servicios como funcionarios, encargados de ejecutar las acciones dispuestas por los gobiernos. Porque la burocracia tiene un carácter racional, decía Weber, es decir, la normativa establecida para tales fines, la finalidad propuesta, el medio en que se realiza y por último, se refería al carácter impersonal. Este amasijo de cosas domina la conducta del servidor. Lo que acabamos de afirmar se refleja irremediablemente en las modernas organizaciones públicas y privadas, y hace que el público consumidor de los servicios, tenga una percepción positiva de las acciones desarrolladas durante los procesos. Falta mucho por trabajar al respecto del trabajo social, como perfil de un profesional dedicado a múltiples facetas del quehacer de los procesos sociales que discurren a cada instante, marcando el rumbo histórico de la sociedad. Para optimizar el rumbo de los servicios sociales, debemos analizar las características burocráticas de las organizaciones de bienestar social, para enfatizar en su racionalización. A este tema nos referiremos en la próxima entrega de esta serie.
